ЮЖНО-САХАЛИНСК, 14 апреля, Citysakh.ru. В «Волне» есть своя, как и в каждой большой компании, красивая философия: «Мы не консультируем и не продаём — мы помогаем нашим клиентам закрывать их потребности».
Часть 1 здесь.
Поэтому задача менеджера не впарить товар, а по максимуму выяснить нужды человека и дать то, что ему по-настоящему необходимо.
Выход в линию состоялся в первый день с супервайзером. Он сопровождает новичка минимум до его первой продажи — в среднем это 5−7 дней. Первый контакт с клиентами в колл-центре можно сравнить с охотой. Как обучают молодых волков и зверовых собак. Молодому и неопытному хищнику дают простую задачу — реализовать попытку контакта с добычей. Неважно — состоится ли сам разговор по телефону. Главное, чтобы менеджер выставил статус «Готов к работе» и система запустит функцию автодозвона, например, по имеющейся клиентской базе. Если даже на том конце провода никто не ответил, ничего. Значение имеет само практическое действие оператора и его рабочее состояние — психологическая мобилизация, выставление статусов в CRM и правильное закрытие заявки, готовность вступить в диалог. В первые несколько дней никто не ставит задачу продать. Главное прочувствовать и провести все необходимые этапы сделки на практике.
«Не спрашивайте клиента удобно ли ему говорить. Если он взял трубку, значит удобно» (из обучения на первом тренинге).
По-настоящему обучение в «Волне» длится три месяца в Академии продаж. Много полезной теории по продажам. Технологии продаж за последние 10 лет значительно усовершенствовались и больше стали напоминать методы социальной инженерии.
Каждый выход в смену и её отработка — это 800 руб. Как называют здесь — стипендия в первый месяц работы. Дальше по принципу — свою зарплату делаешь сам. Рядовые менеджеры никак документально не оформляются. Зарплата перечисляется на карты любых банков, в любой валюте, можно в USDT (вид криптовалюты). Есть рост в компании по ступеням: новичок, подающий надежды, старший специалист, гуру. Группа изгоев — впаривальщики (агрессивные продажи по принципу «купи, купи, купи!») и утопающие (они чаще отправляются обратно в академию продаж на исправление). Невыход в смену — штраф 1000 руб.
Отдел качества бдит за работой менеджеров. Прослушивает состоявшиеся телефонные разговоры (особенно те, где продажи не произошли, если необходимо указывает на ошибки РГП, те в свою очередь ставят задачи СВ) и проверяет корректность выставляемых менеджерами статусов в CRM.
Мне повезло. Сразу достался адекватный супервайзер Алексей. Было с кем сравнить потом. СВ — первый помощник руководителя группы продаж. У нашего их было двое. Он контролирует и мотивирует группу и когда необходимо заменяет РГП. В первый день Алексей поставил задачу пройтись по скрипту продажи препарата «Кетодиета» в формате игры: «менеджер — клиент». Игра идёт до тех пор, пока он не скажет: «стоп-игра». Сказать «не знаю, что дальше говорить» или «сдаюсь», «я запутался/посыпался» нельзя. Либо продажа и звучит «стоп-игра», либо если супервайзер видит, что ученик ходит по кругу, то также останавливает диалог.
«Если клиент говорит «дорого» и не уходит с линии, значит он ждёт скидку (бонус, специальное предложение
Менеджер имеет право сделать за смену два перерыва по 10 минут и один перерыв на 30. Всё остальное время он должен быть на линии и принимать звонки от системы автодозвона. На время перерывов необходимо выставлять в системе статусы «Отдых» или «Обед». Тогда CRM не будет давать звонки менеджеру. После выставления статуса паузы, необходимо ещё в течение минуты находится в системе. Периодически в ней нужно производить клики «мышкой», чтобы система не «висла» (в действительности для контроля за оператором, т. к. время онлайн в приложении фиксируется в автоматическом режиме).
В один из моментов работы спросил Алексея: «Почему люди должны покупать именно у нас? В «Волне» всё дороже в 4−5 раз, чем в известных интернет-магазинах?». Ответ: «Потому что мы за клиента ищем то, что нужно, когда ему лень это делать».
В основе технологии продажи товаров «Волны» лежит принцип импульсной покупки. Они совершаются не по рациональному расчёту. В их основе лежат наши боли (болезнь, нехватка денег, кредиты, безуспешные поиски работы
Тот же фокус с небольшими интерпретациями производится с другими товарами: «Приветствие (улыбка в голосе, представляемся волонтёром центра эзотерики, или ведущим специалистом федеральной государственной программы «Здоровье нации»). В зависимости от товара выбирается роль), программируем диалог (говорим клиенту как дальше будем взаимодействовать), выявляем потребности клиента, проводим презентацию, пытаемся заключить сделку. Отрабатываем возражения, если таковые будут (в 80% случаев они есть). Закрытые возражения (мне надо подумать, посоветоваться) переводим в открытые («скажите как есть, что вас останавливает сейчас?», «о чём вы хотите посоветоваться с мужем/женой)»).
Новичкам говорят, что амулет самый ходовой товар. Я бы назвал его одним из кликабельных. И самых трудно продаваемых: «Оказывается за счастье надо платить?!». Продавать другие позиции гораздо проще.
«Никогда не предлагай клиенту посмотреть товар, который ему продаёшь, на аналогичных торговых площадках» (из разговора с супервайзером).
Покупатели «Волны» — пенсионеры, кому за 40, много женщин. Люди из глубинки. Молодёжь встречается реже. Словом, те, кто в своей массе не собирается посвящать время поиску того, что им необходимо в быту или что бы изменило их жизнь. Они ждут чуда. И «Волна» им это даёт.
ИА «Citysakh.ru» (Ситисах.ру)
Фото: скрин hh.ru/freepik.com/
Стань соавтором — присылай новости на +79147662000 и получай денежное вознаграждение
Подписывайся на нас в социальных сетях:
